一、服务认证与质量管理体系认证的特点

1.认证的定义和分类

认证是指认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范及其强制性要求或标准的合格评定活动。它是随着工业化生产的发展，在工业化国家率先开展起来的由不受产销双方经济利益所支配的第三方，用公正、科学的方法对市场上流通的商品进行评价、监督以正确指导公众购买，保证公众基本利益的活动。因此，认证是一种由认证机构进行的合格评定活动。认证的对象是产品、服务（特殊的、无形的产品）和管理体系，可分为产品认证、服务认证和管理体系认证三大类。

2.质量管理体系认证的特点

质量管理体系认证是指由公正的第三方体系认证机构，依据正式发布的质量管理体系标准，对组织的质量管理体系实施评定，并颁发体系认证证书和发布注册名录，向公众证明企业的质量管理体系符合SO 9001标准的合格评定活动。

ISO 9001标准吸收了国际上先进的质量管理理念，采用PDCA循环的质量哲学思想，对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。所以，ISO 9001标准一经问世，立即得到世界各国普遍欢迎，目前已有70多个国家直接采用或等同将其转为国家标准，有50多个国家建立了质量管理体系认证/注册机构，全球已有几十万家企业、政府机构、服务组织及其他各类组织导入ISO 9001标准并获得第三方认证。在IS0 9001标准的适用范围中，明确规定标准适用于各行各业，且不限制组织的规模大小。因此，质量管理体系认证在服务业中也得到了广泛应用。

3．Qualicert服务认证的特点

服务认证不同于服务业的体系认证，服务是一种无形的特殊产品，服务认证是指由公正的第三方认证机构按照一定的程序和规则证明服务符合相关服务质量标准要求的合格评定活动。

Qualicert服务认证是由瑞士通用公证行 (SGS)于1994年在全球首创。该认证主要针对从事服务业的组织为其消费者所作出的服务承诺提供第三方认证。服务认证与其他认证最大的区别是，认证之前有一个“标准化"的过程，即由企业、行业工会、专家和消费者代表通过一系列的调查和分析，根据消费者的需求和企业、行业的情况共同制定确认标准并向客户公示，将无形的服务产品有形化。

Qualicert服务认证在创立之初，就受到了十分重视消费者需求的欧美国家的认可并得以盛行，已涵盖酒店业、零售业、连锁业、物流运输业、航空业、医疗、教育等十余个领域。根据统计，全世界约有3,800多个国际组织和企业获得服务认证，国内的广州白云机场也于2006年2月获得国内首张Qualicert服务认证证书。

二、服务认证与质量管理体系认证的相同点

Qualicert服务认证和ISO 9001质量管理体系认证都是自愿性认证制度，是由公正的第三方认证从事的合格评定活动，都要对申请认证的服务业组织进行审核，符合要求的可获得认证证书。它们都要求从事服务业的组织质量目标并建立确保目标实现的管理体系，具有持续生产符合规定要求的服务能力。

相同作用整理如下：

知道消费者选购自己满意的服务；

帮助从事服务业的组织建立健全高效健全的体制；

给服务企业带来信誉和更多的利润；

不断满足顾客需求，持续改进，提高服务企业的国际竞争力。

三、服务认证与质量管理体系认证的区别

1．认证的目的不同

服务业质量管理体系认证的目的是要让公众相信，从事服务业的组织具有一定服务质量的保证能力。服务业质量管理体系认证的表现形式是由体系认证机构出具体系认证证书，取信于社会的关键是体系认证机构本身具有的权威性和信誉。

服务认证的目的是审核和监督从事服务业的组织是否兑现了其对消费者作出的服务质量承诺，是一种用来展现符合消费者期望的方法。由于服务认证是为其消费者所作出服务质量的承诺提供公正独立的第三方认证，所以业者的服务承诺即为认证的主要目标。

2．依据的标准不同

服务业质量管理体系认证依据的标准是正式发布的质量管理体系标准，如IS09001标准。质量管理体系认证中使用的基本标准不是产品技术标准，因为体系认证中并不对认证组织的事物进行检测，而是证明企业有能力按照法律法规、合同、内部规定等技术要求进行生产和提供产品（服务）。

服务认证的依据主要是服务承诺。服务承诺的主要体现在服务特性中，包括对客户的欢迎、周围环境的整洁、人员的训练及各公司对消费者的承诺（如回应顾客的时间/速度、服务的水准、产品的性能、交付时间和售后服务等）。这些服务特性，应最符合客户的期望，是客观且可被测量的，并与服务业的实际情况和客户期望一致。

上述分析表明，服务认证和服务业质量管理体系认证各有其优势，服务认证是以认证结果为导向的标准 ，通过服务认证可证明业者能够提供高水准的服务 ；质量管理体系认证是对过程的认证，通过质量管理体系认证能证明业者有提供高水准服务的能力。两项认证各有侧重，具有相辅相承的作用。服务业质量管理体系认证提供了过程管理的服务保障，服务认证弥补了质量管理体系认证用于服务业时无法满足不同类别企业的需求。服务认证是针对服务业的“产品”进行认证，与服务业质量管理体系认证是互补的，并存在一起是最完美的搭配